A system and method is provided for monitoring and routing incoming
communications to an agent in an organization. In accordance with the
system and method of the invention, a communication control system is
provided that includes a server side and a client side. The server side
includes a computer telephone integration (CTI) server. The CTI server is
connected to a phone switch via an interface application, and includes a
call routing server. The communication control system also includes a
client side. The client side may include an agent application, an
attendant application, and a configuration application. The call routing
server monitors all calls coming into an organization which are to an
agent or an attendant and routes the calls based on various parameters.
The call routing server provides various information to the agent
application and the attendant application based on the incoming call.
Ένα σύστημα και μια μέθοδος παρέχονται για τον έλεγχο και τη δρομολόγηση των εισερχόμενων επικοινωνιών σε έναν πράκτορα σε μια οργάνωση. Σύμφωνα με το σύστημα και τη μέθοδο της εφεύρεσης, ένα σύστημα ελέγχου επικοινωνίας παρέχεται που περιλαμβάνει μια πλευρά κεντρικών υπολογιστών και μια πλευρά πελατών. Η πλευρά κεντρικών υπολογιστών περιλαμβάνει έναν κεντρικό υπολογιστή τηλεφωνικής ολοκλήρωσης υπολογιστών (CTI). Ο κεντρικός υπολογιστής CTI συνδέεται με έναν τηλεφωνικό διακόπτη μέσω μιας εφαρμογής διεπαφών, και περιλαμβάνει έναν κεντρικό υπολογιστή δρομολόγησης κλήσης. Το σύστημα ελέγχου επικοινωνίας περιλαμβάνει επίσης μια πλευρά πελατών. Η πλευρά πελατών μπορεί να περιλάβει μια εφαρμογή πρακτόρων, μια συνοδευτική εφαρμογή, και μια εφαρμογή διαμόρφωσης. Ο κεντρικός υπολογιστής δρομολόγησης κλήσης ελέγχει όλες τις κλήσεις που μπαίνουν σε μια οργάνωση που είναι σε έναν πράκτορα ή έναν υπάλληλο και καθοδηγεί τις κλήσεις βασισμένες στις διάφορες παραμέτρους. Ο κεντρικός υπολογιστής δρομολόγησης κλήσης παρέχει τις διάφορες πληροφορίες στην εφαρμογή πρακτόρων και τη συνοδευτική εφαρμογή βασισμένες στην εισερχόμενη κλήση.
