A method is provided for assigning agents of a plurality of agent groups to a agent pool for answering a call based upon a time delay for answering the call. The method includes the steps of designating a first agent group as candidates for answering a call based upon first availability, forming an expanded group of the first group and at least some agents of a second group when the time delay exceeds a threshold and assigning the call to an agent of the expanded group based upon first availability.

Um método é fornecido atribuindo agentes de um plurality de grupos do agente a um agente que o pool para responder a uma chamada baseada em um momento atrasa respondendo à chamada. O método inclui as etapas de designar um primeiro grupo do agente como candidatos para responder a uma chamada baseada na primeira disponibilidade, dando forma a um grupo expandido do primeiro grupo e ao menos alguns agentes de um segundo grupo quando o tempo atrasa excedem um ponto inicial e a atribuição da chamada a um agente do grupo expandido baseado na primeira disponibilidade.