Methods and an apparatus are provided for directing and managing
cross-channel interactions with a customer. A customer makes multiple
contacts with a business over first and second channels. These contacts
are electronically represented as first and second interactions which are
recorded in a single dialogue. The dialogue is evaluated so as to modify
at least one of the interactions or channels. Further, a business service
provider is connected to an interaction based upon the subject matter of
the interaction and the channel over which the interaction is occurring. A
service provider's actions with a customer are validated based upon such
things as business policy, customer profile, customer privacy, channels,
the skill set of the service provider, and the subject matter of the
interactions. A service provider may also extract from a customer profile
database a customer with whom an interaction is established.
Os métodos e um instrumento são fornecidos para interações cross-channel de direção e controlando com um cliente. Um cliente faz contatos múltiplos com um excesso do negócio primeiramente e segundas canaletas. Estes contatos são representados eletronicamente como primeiramente e as segundas interações que são gravadas em um único diálogo. O diálogo é avaliado para modificar ao menos uma das interações ou das canaletas. Mais mais, um fornecedor de serviço do negócio é conectado a uma interação baseada na matéria sujeita da interação e do excesso da canaleta que a interação está ocorrendo. As ações de fornecedor de serviço com um cliente são validadas basearam em tais coisas como política de negócio, perfil do cliente, privacidade do cliente, canaletas, o jogo da habilidade do fornecedor de serviço, e a matéria sujeita das interações. Um fornecedor de serviço pode também extrair de uma base de dados do perfil do cliente um cliente com quem uma interação é estabelecida.
