A method and system schedules inbound inquiries, such as inbound telephone
calls, for response by agents in an order that is based in part on the
forecasted outcome of the inbound inquiries. A scheduling module applies
inquiry information to a model to forecast the outcome of an inbound
inquiry. The forecasted outcome is used to set a priority value for
ordering the inquiry. The priority value may be determined by solving a
constrained optimization problem that seeks to maximize an objective
function, such as maximizing an agent's productivity to produce sales or
to minimize inbound call attrition. A modeling module generates models
that forecast inquiry outcomes based on a history and inquiry information.
Statistical analysis such as regression analysis determines the model with
the outcome related to the nature of the inquiry. Operator wait time is
regulated by forcing low priority and/or highly tolerant inbound inquiries
to self service.
Eine Methode und System inbound Anfragen der Zeitpläne, wie inbound Telefonanrufe, für Antwort durch Mittel in einem Auftrag, der im Teil auf dem prognostizierten Resultat der inbound Anfragen basiert. Ein festlegenmodul wendet Anfrage Informationen an einem Modell an, um das Resultat einer inbound Anfrage zu prognostizieren. Das prognostizierte Resultat wird verwendet, um einen Priorität Wert für die Einrichtung der Anfrage einzustellen. Der Priorität Wert kann festgestellt werden, indem man ein begrenztes Optimierung Problem, das sucht, eine Zielfunktion zu maximieren, wie Maximierung der Produktivität eines Mittels, um Verkäufe zu produzieren oder inbound Anrufabreibung herabzusetzen löst. Ein modellierendes Modul erzeugt Modelle, die die Anfrage Resultate prognostizieren, die auf einer Geschichte und Anfrage Informationen basieren. Statistische Analyse wie Rückbildunganalyse stellt das Modell mit dem Resultat fest, das auf der Natur der Anfrage bezogen wird. Operatorwartezeitzeit wird reguliert, indem man niedrige Priorität und/oder in hohem Grade tolerante inbound Anfragen zum Selbstservice zwingt.
