A customer service call system that provides both manual (assisted by a
service representative) and automated problem solving dialogs. A routing
process determines which dialog is appropriate for incoming calls. The
routing process determines a probability that the automated system will
resolve the problem and also determines an expected hold time for the
customer to reach the manual dialog. The routing process uses this
information to determine how the call should be routed.
Um sistema do atendimento técnico de cliente que forneça diálogos manuais (ajudado por um representante de serviço) e automatizados resolver de problema. Um processo do roteamento determina que diálogo é apropriado para chamadas entrantes. O processo do roteamento determina uma probabilidade que o sistema automatizado resolverá o problema e determina também uma estadia de preensão prevista para o cliente alcançar o diálogo manual. O processo do roteamento usa esta informação determinar como a chamada deve ser distribuída.
