A system and method for predicting the wait time of a caller to a call
center is disclosed. The call center associates a set of agents to which
the caller may be queued. This set of agents selected may depend on the
skills that each agent possesses, the type of service request made by the
caller, caller priority, time of day, day of week and other conditions. An
initial wait time estimate may then be given to the caller who is just
queued. As a caller's conditions may dynamically change, a caller's
position in the queue may also change as well as the pool of available
agents. Periodic wait time estimate updates may also be given to the
queued caller. A caller's wait time may be estimated based upon mean
inter-arrival times for recently past calls into the call center. An
average inter-arrival time may be calculated for the last several calls.
Alternatively, a caller's wait time may be estimated based upon calls that
are recently queued and dequeued. A table of values, W.sub.nj, are
maintained wherein each such value denoting the jth recent wait time of
calls arriving with n calls already in the queue. An average value,
W.sub.n, for each n among all such W.sub.nj, is thus calculated and a
caller's estimated wait time is thus given, depending on how many calls
are in the queue at the time of calling.
Un sistema y un método para predecir la época de la espera de un llamador a un centro de la llamada se divulga. El centro de la llamada asocia un sistema de los agentes a los cuales el llamador puede ser hecho cola. Este sistema de agentes seleccionados puede depender de las habilidades que cada agente posee, del tipo de petición del servicio hecho por el llamador, la prioridad del llamador, la hora, el día de la semana y otras condiciones. Una estimación inicial del tiempo de la espera se puede entonces dar al llamador que apenas se hace cola. Mientras que las condiciones de un llamador pueden cambiar dinámicamente, la posición de un llamador en la coleta puede también cambiar tan bien como la piscina de agentes disponibles. Las actualizaciones periódicas de la estimación del tiempo de la espera se pueden también dar al llamador hecho cola. El tiempo de la espera de un llamador se puede estimar basó sobre las épocas entre llegadas malas para recientemente más allá llama en el centro de la llamada. Un rato entre llegadas medio se puede calcular para el último varias llamadas. Alternativomente, el tiempo de la espera de un llamador se puede estimar basó sobre las llamadas que se hacen cola y dequeued recientemente. Una tabla de los valores, W.sub.nj, se mantiene en donde cada tal valor que denota la época reciente de la espera del jth de las llamadas que llegan con n llama ya en la coleta. Un valor medio, W.sub.n, para cada n entre todo tal W.sub.nj, se calcula así y dan un llamador estimado tiempo de la espera así, dependiendo de cuántas llamadas están en la coleta a la hora de llamar.
