Guided self-help is facilitated through use of so-called "active content" pages that are selectively viewable by given "audiences" within a technical support chain automation system. Active content is Web-based content (e.g., content viewable by a Web browser) that has one or more diagnostic maps initiated when certain actions are taken According to the invention, users are assigned to a hierarchy of audiences. A given audience within the hierarchy has the right to view active content written for that audience and active content written for any audience within the hierarchy at a lower level in the hierarchy. Given segments or portions of an active content database are associated with given audiences in the hierarchy. Thus, during a guided technical support session initiated by a user, given active content is served to the user as a function of the audience to which the user has been assigned.

El esfuerzo personal dirigido se facilita con el uso de las páginas "contentas" activas supuestas que son selectivamente viewable por las "audiencias dadas" dentro de un sistema de la automatización de la cadena de la ayuda técnica. El contenido activo es Web-based contento (e.g., viewable contentos por un browser del Web) que tiene unos o más mapas de diagnóstico iniciados cuando ciertas acciones se toman según la invención, los usuarios se asignan a una jerarquía de audiencias. Una audiencia dada dentro de la jerarquía tiene la derecha de visión el contenido activo escrito para ése las audiencias y el contenido activo escrito para cualquier audiencia dentro de la jerarquía en un nivel inferior en la jerarquía. Los segmentos o las porciones dados de una base de datos contenta activa se asocian a las audiencias dadas en la jerarquía. Así, durante una sesión dirigida de la ayuda técnica iniciada por un usuario, dado el contenido activo se sirve al usuario en función de las audiencias a quienes han asignado el usuario.