A method and apparatus for controlling administration of Automatic Call
Distributor (ACD) queues of an ACD or network of ACDs by a caller, and of
communicating data to an ACD Agent. The caller receives information
concerning the status of queues in one or a plurality of ACDs. If the
caller wishes to communicate with a particular Agent, wait time for that
Agent is provided to the caller. The caller can select a particular Agent,
and will be connected when that Agent becomes available subject to other
restrictions of the ACD queue. The caller can prepare information for
transmission to an answering Agent while the caller waits. Advantageously,
the caller can control which Agent or which sub-group of Agents should
respond to his/her call, taking into account the different waiting times
associated with a particular Agent or the first available Agent when the
caller reaches the top of the queue.
Um método e um instrumento para a administração controlando de filas do distribuidor de chamada automática (ACD) de um ACD ou de uma rede de ACDs por um chamador, e de dados comunicando-se a um agente do ACD. O chamador recebe a informação a respeito do status das filas em uma ou de um plurality de ACDs. Se o chamador desejar se comunicar com um agente particular, espere a hora para esse agente está fornecido ao chamador. O chamador pode selecionar um agente particular, e será conectado quando esse agente se transforma assunto disponível a outras limitações da fila do ACD. O chamador pode preparar a informação para a transmissão a um agente respondendo quando o chamador esperar. Vantajosamente, o chamador pode controlar que o agente ou que subgrupo dos agentes deve responder a his/her chamada, fazendo exame no cliente os tempos de espera diferentes associados com um agente particular ou o primeiro agente disponível quando o chamador alcança o alto da fila.
