Disclosed is a method for improving the quality of Metadata and information
resident on an Internet self-service resource such as a knowledge base
(KB). The present invention assists in reducing and/or negating the time
customer service agents spent to publish their responses to customer
inquiries in a KB. An Intelligent Knowledge Base Content Categorizer
(IKBCC) accomplishes both these goals by automatically, intelligently, and
consistently evaluating the contents of customer service agent (CSA)
responses to customer requests. It proactively determines the value of
adding a response to the existing database, and methodically produces
Metadata to describe each new KB entry. The IKBCC uses an algorithm that
factors in variables (such as KB data, CSA information, administrative
parameters, etc.), to evaluate whether a KB entry already exists or should
be added. It then determines the nature of the Metadata to describe the
added entries. This invention works as an integral part of an overall
Internet self-service offering. And its method of indexing agent responses
provides end users with a KB that allows them timelier, more relevant
query feedback, by categorizing and organizing the data within an
available Internet self-service resource.
Onthuld wordt een methode om de kwaliteit van ingezetene Meta-gegevens te verbeteren en informatie over een de zelfbedieningsmiddel van Internet zoals een kennisbank (KB). De onderhavige uitvinding woont in het verminderen van en/of het ontkennen van de de dienstagenten van de tijdklant besteed bij om hun reacties op klantenonderzoeken in KB te publiceren. Een Intelligente Inhoud Categorizer van de Kennisbank (IKBCC) verwezenlijkt zowel deze doelstellingen door automatisch, intelligent, als constant evaluerend de inhoud de agenten (CSA) reacties van van de klantendienst op klantenverzoeken. Het bepaalt proactively de waarde van het toevoegen van een reactie op het bestaande gegevensbestand, en veroorzaakt methodisch Meta-gegevens om elke nieuwe KB ingang te beschrijven. IKBCC gebruikt een algoritme dat factoren in variabelen (zoals KB gegevens, inlichtingen CSA, administratieve parameters, enz.), om te evalueren of een KB ingang reeds bestaat of zou moeten worden toegevoegd. Het bepaalt dan de aard van de Meta-gegevens om de toegevoegde ingangen te beschrijven. Deze uitvinding werkt als integraal deel van het algemene de zelfbediening van Internet aanbieden. En zijn methode om agentenreacties te indexeren voorziet eindgebruikers van KB die hen meer timelier, relevantere vraagterugkoppeling, door toestaat de gegevens te categoriseren en te organiseren binnen een beschikbaar de zelfbedieningsmiddel van Internet.
