A system and method for detecting problematic call interactions between callers and call center agents of a communications system. By monitoring call associated information, speech, and voice characteristics of the call interaction, the system and method determine whether calls are being handled properly. If a call is determined to be problematic, a call center supervisor is automatically notified of the problematic call. Further, the problematic call interaction is recorded and can later be retrieved.

Um sistema e um método para detectar interações problematic da chamada entre chamadores e agentes center da chamada de um sistema de comunicações. Monitorando a chamada a informação, o discurso, e as características associados da voz da interação da chamada, do sistema e do método determinam se as chamadas estão sendo seguradas corretamente. Se uma chamada for determinada ser problematic, um supervisor do centro da chamada está notificado automaticamente da chamada problematic. Mais mais, a interação problematic da chamada é gravada e pode mais tarde ser recuperada.