An automated dialer for a call center maximizes agent efficiency in two
different ways. In a first method overdial probability is expressed as a
probability function of number of agents and total traffic volume; the
probability function is set equal to a maximum allowable overdial
probability; and the resulting equation is solved for maximum total
traffic volume producing the maximum overdial probability. The maximum
total traffic volume is then used to determine a new dialing rate by
dividing the difference between the calculated maximum traffic volume and
known inbound traffic volume by the product of average call length and hit
rate, where hit rate is the percentage of connected calls to total dialed
outbound calls. In a second method a maximum total traffic volume is
calculated from total number of agents times a desired agent utilization
factor, and the total traffic volume is used as in the first method to
calculate and set a new dialing rate for outbound calls.
Um dialer automatizado para um centro da chamada maximizes a eficiência do agente em duas maneiras diferentes. No primeiro método uma probabilidade overdial é expressada como uma função da probabilidade do número dos agentes e do volume de tráfego total; a função da probabilidade é ajustada igual a uma probabilidade overdial permissível máxima; e a equação resultante é resolvida para o volume de tráfego total máximo produzindo a probabilidade overdial máxima. O volume de tráfego total máximo é usado então determinar uma taxa marcando nova dividindo a diferença entre o volume de tráfego máximo calculado e o volume de tráfego inbound sabido pelo produto do comprimento da chamada e da taxa de batida médios, onde a taxa de batida é a porcentagem de chamadas conectadas às chamadas outbound marcadas totais. Em um segundo método um o volume de tráfego total máximo é calculado do número total de tempos dos agentes um fator desejado da utilização do agente, e o volume de tráfego total é usado como no primeiro método para calcular e ajustar uma taxa marcando nova para chamadas outbound.
