Methods, devices and systems for processing a customer interaction of any media type for assignment to at least one selected call center agent and/or to at least one selected queue coupled to at least one call center agent in a call center. The method includes steps of receiving the customer interaction and extracting customer data from the received customer interaction. The customer data is linked with the customer interaction from which the customer data was extracted. The extracted customer data is stored in a data structure that is generic across all media types of the customer interactions. The customer data in the generic data structure is then applied to a rule-based engine, the rule-based engine operating upon the extracted customer data to select the agent(s) and/or the queue(s) to which to assign the generic data structure. A repository of call center agent characteristics may be accessed to select the agent(s) and/or queue(s), as may be a customer information database. The generic data structure or object is assigned and sent to the selected agent(s) and/or to the selected queue(s), and the customer interaction linked to the generic data structure is retrieved. At least the retrieved customer interaction may then be presented to the selected agent(s) on a display and/or teleset.

Os métodos, os dispositivos e os sistemas para processar uma interação do cliente de qualquer tipo de meios para a atribuição ao menos a um agente selecionado do centro da chamada e/ou ao menos a um selecionaram a fila acoplada ao menos a um agente center da chamada em um centro da chamada. O método inclui etapas de receber a interação do cliente e de extrair dados do cliente da interação recebida do cliente. Os dados do cliente são ligados com a interação do cliente de que os dados do cliente foram extraídos. Os dados extraídos do cliente são armazenados em uma estrutura de dados que seja genérica através de todos os tipos de meios das interações do cliente. Os dados do cliente na estrutura de dados genérica são aplicados então a um motor rule-based, o motor rule-based que opera-se em cima dos dados extraídos do cliente para selecionar o agent(s) e/ou o queue(s) a que para atribuir a estrutura de dados genérica. Um repositório de características do agente do centro da chamada pode ser alcançado para selecionar o agent(s) e/ou o queue(s), como pode ser uma base de dados da informação do cliente. A estrutura ou o objeto genérico de dados são atribuídos e emitidos ao agent(s) selecionado e/ou ao queue(s) selecionado, e a interação do cliente ligada à estrutura de dados genérica é recuperada. Ao menos a interação recuperada do cliente pode então ser apresentada ao agent(s) selecionado em uma exposição e/ou em um teleset.